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新零售 | 服装企业如何脱颖而出?以智能技术创新客户体验

时间:2018-06-28     【转载】   来自:CTI论坛

  中国拉链网讯 自2016年,马云在云溪大会上提出“新零售”概念以来,一时间,各大企业、媒体、分析机构、业内大咖们对此趋之若鹜,众说纷纭。但“新零售”到底是什么,至今仍没有一个明确的定论。但,在众多的“新零售定义”中,可以发现以下共同点:
  从其所涉及的制造业流程来看,“新零售”虽然专注于零售环节消费体验的提升和智能化,但若要实现“新零售”,就要从企业的生产、设计、仓储、物流、零售、售后等全产业链环节入手,实现C端服务与B端生产之间价值、信息与物的无碍流通与互动,让生产以C端需求为依据,更能满足消费者需要,让消费者能参与到生产的各个环节,使生产透明化、服务化、定制化成为可能。
  从渠道来看,“新零售”强调线上和线下渠道在数据、服务、产品、物流等方面的互联互通、互相助力。其中线上渠道主要以内容营销取胜,吸引客流;线下渠道以智能门店为入口,打造无缝、智能、个性化服务体验,完成产品价值到消费者的传递。在这个过程中,无论是线上的APP、PC商城,还是线下的智能门店,所传达出来的品牌理念、商品价值和服务理念都一致无二。
  从技术来看,“新零售”以物联网、大数据分析、云计算、人工智能、虚拟现实等新兴技术为实现手段。其中,物联网使整个生产、流通和服务过程数据化、可视化、可交互。大数据分析和云计算技术的普及让全年产业链数据变现成为可能。AI技术让销售更精准、个性和人性化,同时也逐渐使“无人销售”成为可能。虚拟现实等技术则为消费者带来了更为逼真、便捷、有趣的商品体验。
  从交易主体和对象来看,“新零售”下,任何人都可以成为零售商,从厂商、经销商、代理商到个体店主、网红、微博大V、品牌影响力客户等,都是“新零售”销售生态的一员。同时,“新零售”中,任何有形和无形的商品都具有价值,都可以成为交易主体,比如一件西装、西装的袖扣、西装的设计、甚至是某个高超的手艺人对西装的缝制、……,所有这些都能为企业带来价值流入。
  “新零售”背景下,传统服装行业存在的弊端
  传统服装行业往往将零售环节与其生产设计环节相互割裂。虽然说,现在的服装行业基本能够对各大时装周最新潮流进行快速模仿和投入市场,但是,这些需求并不是直接来自C端消费者,而对于不同的地域而言,有着不同的文化背景,对于服装潮流的接受程度不同,对于时尚元素的需求也不同。因此,只有充分结合零售阶段C端消费者的需求数据,据以对服装产品进行改良和优化,实现零售与生产设计的一体化,才能从根本上吸引住消费者的眼球。
  传统服装行业的线下渠道与线上渠道难以进行很好地融合,且两类渠道之间存在竞争关系,无法为客户提供更便捷、无缝、一致的服务。目前,服装行业的线下渠道一般包括自营门店、代理商和经销商等,店与店之间存在竞争,服务水准存在差异,而且调货成本较高。而线上渠道则一般由厂家统一管理,直接发货,但是存在质量不如实体店、售后服务难等问题。这些问题的存在都使得消费者在购买商品时存在顾虑,造成客流损失。
  传统服装行业对于“大物移云”等新型智能技术的应用仍处在初级阶段。目前,虽然越来越多的服装企业通过网店、APP、微店等向C端消费者提供服务,但是,鲜有基于客户数据建立一体化服务体系的厂商。这就意味着,大多数传统服装企业对于新兴技术的理解只是浮于表面。单纯服务渠道的增加以及线上化并不意味着“新零售”,只有牢牢抓住这些渠道背后的客户数据,加以分析和应用,实现数据变现,才是真正实现“新零售”。
  传统服装企业仍然将“零售”视为价值流入的唯一阶段,无法实现商品生产、流通、服务等全过程环节的变现。一件服装从设计、选料到投入生产,再到流通至消费者手中,整个过程的定制化、可视化、可交互,将为消费者带来更主动、更有趣、更具有参与感、更为个性化的消费体验。于此同时,基于优质客户的社交化运营,不仅能够提升消费者忠诚度,也能够利用消费者自身的影响力扩大品牌知名度,同时实现服务众包。
  传统服装行业如何实现“新零售”转型
  一是快速反应与柔性生产。构建智慧门店体系,全方位搜集线下门店客户体验数据;建立线上内容营销平台,通过分析网络点击等数据获知客户最新产品关注焦点;同时,构建整合全渠道消费者需求数据的线上线下一体化信息管理、分析及应用平台,向生产侧提供基于原始客户需求数据的生产设计建议,以需求数据驱动生产。对内部生产体系进行柔性、智能化改造,实现从基于经验数据的大规模定期生产向基于鲜活需求数据的小规模定制生产的转变,同时提升对自动化、智能化生产设备的应用,在保证供货速度的同时,提升产品质量的标准化程度,实现对市场需求的快速高水准响应。
  二是线上线下渠道融合。整合线下门店资源,建立一体化管理平台,实现对所有线下门店销售、服务、人员等的统一管理,实现对客户体验质量和线下服务水平的统一把控。组织专业运营团队,构建线上内容营销平台,提升线上获客能力,有效降低获客成本。打通线上线下渠道,实现线上平台与线下门店在营销活动、服务内容、售后服务、仓储物流、管理团队等方面的管理同步、资源同步、信息同步,实现客户体验的无缝融合。同时,实现人员的多重复用,打造能够适应线上线下融合的管理团队。
  三是积极采用新兴智能技术。深刻理解“大物移云”等新兴技术带来的行业服务化转型,积极引入第三方专业咨询团队或技术团队,针对企业现状中不适用于新兴技术应用的部分展开深入调研和分析,围绕客户体验和价值创新为中心,制定出符合企业自身发展需求、能够强化企业品牌价值且顺应制造业产业服务化潮流的转型方案,对传统产业链环节进行系统性、专业化、有序改造,以逐步实现生产设计的定制化、智能化,运营管理的一体化、协作化,营销服务的精准化、个性化,从而打造无缝、优化、创新的客户体验。
  四是培育企业“网红”和专业服务人员,提升价值变现效率。综合利用新兴技术和新媒体,实现企业产业全链条的可视化、可互动、可变现,注重打造“网红”设计师、打板师、裁剪师等,让员工的设计理念、擅长技能,甚至是个人魅力都成为企业价值变现的载体,在充分利用社交媒体平台实现“网红”经济盈利的同时,培育高度忠诚的客户群体。此外,注重培育线下门店服务人员在时尚搭配、客户心理、风土人情等方面的综合能力,打造一支能够集中展现企业品牌价值的专业化门店服务队伍,提升线下门店销售转化率,实现收入有效提升。
  小结
  综上所述,服装企业要适应“新零售”的发展需求,就必须实现从生产设计到销售服务的全产业环节服务化、数据化、价值化转型。只有敢于利用新兴技术,完成从生产车间到服务门店的逐步优化升级,实现以智能技术创新客户体验,服装企业才能在新一轮的市场角逐中脱颖而出。