双11，你最应该记住的四条商业秘诀

       中国拉链网讯 相信各位都刚刚经历过“双11”的疯狂。同学们，让我看到你们的双手（还在吗）！今年是双11十周年，过去双11的成交额每年都在创纪录，今年又超过了2135亿人民币。这个当初“迫不得已造的节”，现在已成为一种全民狂欢。按想象，每年这时候，阿里巴巴的人肯定都忙疯了，但实际上，现在双11这一天，阿里巴巴员工要做的事情越来越少，甚至有很多人会发现那天根本无事可做。

       为什么会这样？双11背后到底有怎样的运行机制？淘宝运营都有哪些门道？来看阿里巴巴前总参谋长曾鸣为我们解密“双11”，解密淘宝持续高速发展的秘诀。

       赚钱的不止是淘宝：

       淘宝“网”上的各种“点”

       一说到双11，大家直观感觉都是淘宝赚了多少钱，或者各商家店铺赚了多少钱。实际上，淘宝生态里还有许许多多元素，也相应提供了许许多多的机会。

       说到底，淘宝之所以能够创造这么多奇迹，一个重要原因就是，淘宝已经演化成了一个协同网络。在这个“网”上，穿起了海量的“点”和“线”，而点和线的互动和发展，又进一步促进了“网”的扩大和发展。

       首先，淘宝极大地降低了开店成本，让在传统商业环境下不可能开店的人成为淘宝店主。在今天，即使是非常小的一个淘宝新卖家，也可以在线同时和我们几百个服务商合作，直接享用蚂蚁金服提供的金融服务、旺旺的工作流以及各种营销产品服务等。所以，淘宝本身就是一个非常复杂的协同网络。这个网络的扩张，也孕育了众多新的角色：

       比如，淘宝模特。大概是2009年开始，宽带技术使得网上看图片更方便了，店铺的图片展示效果，直接拉动销售，于是突然一下图片的价值暴涨，随之而来的是“淘女郎”应需而生，各种各样的模特、摄影师、摄影棚。我记得很清楚，那时候在杭州找个摄影棚都是极难的事情，一个摄影师一年都能挣小几百万。有的普通模特（都不是《瑞丽》这些出名杂志的模特）大概有几千万的收入。

       再比如，当越来越多的店主开始希望自己的店铺页面更美、更独特、吸引更多买家，店铺装修、专业的设计师、网页制作者的市场也应需而生。当有一部分没有货源的卖家提供运营服务，就出现了一个新的物种叫代运营商。另外还有淘宝客、独立软件开发商、快递、物流……这样的新角色在淘宝上越来越多。

       这些“点”不是由淘宝规划出来的，它们由直连互动所激发生长，又促发新的直连互动，带来新的效率提升，从而营建出新的网络结构。一旦它们生长出来，淘宝立即给与了充分的鼓励，或建设新市场，或开发新工具，让这些新角色更茁壮。

       现在，淘宝这张“网”上，已经密布了海量的“点”。淘宝能够有这样的大发展，很重要的原因是，如此众多的“点”在淘宝上都挣了大钱，这反过来推动了淘宝这个面的发展。

       网红：品牌互联网化的创新打法

       在淘宝这张“网”上，一大特色元素就是“网红”，或者叫网红店铺。

       2014年下半年，我们就发现了一批淘宝店铺很特别，他们从来不参加任何淘宝活动，也不依靠淘宝的流量，但他们销量很好，而且销量又很集中，经常是一个月有那么一两天卖得非常好，其他时间基本没多少销售。这些店铺成长非常非常快。我们就把这些店铺找了出来，去看他们到底在做什么，这就是后来大家所熟悉的网红电商品牌。

       雪梨是淘宝上的一个典型的顶级网红。2017年3月21日，淘宝举办了一个名为“新势力周”的大型活动，雪梨的店铺上新之后，一分钟营业额就突破1000万元；五分钟后，成交额突破2000万元；当天，成交5000 万元。

       雪梨是个普通的温州姑娘，2011 年底，上大三的她和好友用不到3000块钱，在淘宝上开了服装店。2017 年，当年的小店成了400 多人的公司。2017年，雪梨的微博粉丝超过350 万，她的淘宝店铺粉丝超过650 万。除了雪梨，公司还签约了十多个网红，运营她们的淘宝店。2016年，公司营业额10 亿元，卖出200 多万件女装。

       雪梨的故事，最初不过是个典型的淘宝卖家的故事，批发市场进货、卖货，并通过微博，慢慢积累一些粉丝。2013 年，雪梨为避开同质化竞争，选择了定制，通过在微博上与“粉丝”实时互动进行销量预估，再随时追加生产，让自己几乎没有库存。其实，库存会吞噬服装行业30%以上的利润。

       开始时，一款衣服定制50 件、100 件。如果不是雪梨的温州背景，这种产量基本无法起步。半年后，每款都达到2000 件以上，她们对工厂有了谈判能力。这个工作模式要求一两个月出一批新款。10 天设计新款，20 天生产。上新之前七天，在微博上剧透，根据剧透时的用户预订情况，上新前就开始翻单。比较好的款，在上新前会翻单两三次，上新当天之前，每天都下单补单——几乎没有传统服装厂愿意这样与她们配合。

       当时的雪梨并不知道，她们所要求的工作模式，就是全球制造业正在努力的方向——柔性供应链。全球服装业老大ZARA正是基于这项核心能力而迅速崛起。

       可见，让网红爆炸成长的力量到底是什么？根本原因就在于其对传统服装供应链的颠覆，极大提升了供应链的整体效率。他们一方面在微博微信上与粉丝充分互动，在淘宝上完成交易，背后又对接了一批柔性生产的厂家、商品设计师、图片视频拍摄团队等等。这就是网络协同的力量，它是典型依赖于“面”（平台）的支撑而高速发展的“线”。网红电商是非常创新的“线”，它们的成功源于充分利用了不同“面”提供的不同价值。

       这是一个大爆炸的时代，每个人都有自己的机会，只是点、线、面、体的运营模式都不同，重要的是理解了运营模式不同之后，你要想清楚最适合你的切入点是什么。

       精准：对传统卖场的降维打击

       每年双11，几亿人来淘宝买东西，浏览者更是不计其数。即使在这样的数据量下，用户每个小时在淘宝上看到的东西都是不一样的，淘宝会根据你历史上的购物数据、双11期间购物的数据、收藏夹里面哪些东西还没买……根据所有这些因素，为你定制淘宝页面，这样的精准零售是沃尔玛等传统卖场根本不可能做到的。

       如今，精准的商业概念已经被越来越多的企业认可并复制。比如我们用浏览器，它会记录下你每次点开了什么、搜索了什么，并据此向你精准推荐相关信息。再比如优酷、腾讯、爱奇艺等，它们会记录你每一次看了哪些视频，然后给你精准推荐。

       精准，是新旧商业的最大区别。

       精是精确。互联网不仅能做到个性化，根据你这个人来提供服务，还要知道你是在哪儿，几点钟、什么场景需要服务。不但是早上9点跟晚上9点，心情肯定不一样；在家跟在公司，需求不一样；喝了酒、没喝酒情况也不一样。精确，会逐渐细到越来越小的粒度，能找到具体时间点的需求，按需服务。

       准是准确。你在淘宝上买东西，淘宝不仅会记录你的购买数据、浏览数据，甚至要记录你在两个浏览行为之间停顿了多长时间。现在大多数网络店铺都在重写业务流程软件系统，把ERP扔掉了，要的是一个在线实时业务流。在和用户的持续互动中，掌握了用户的全部数据，然后再使用预测-反馈-校正的方法，指导业务决策。

       让数据为你做决策。把决策数据化，才能够使产品（服务）不断迭代和优化，才能逐步变得精准和智能。这样做的产品才是一种“活”的产品。

       阿里小蜜：越来越智能的机器人

       客服曾经是我们非常头痛的一件事，也是我们压力最大的部门，并且随着每年业务的增长还要增加一两千的客户服务岗位。所以从2015 年的“双11”开始，我们就在内部尝试，让机器人承担客服工作。随着测试的成功，我们就请了9 家主要商户一起来创造客服机器人，在2016 年“双11”批量上线。到2017 年，已经有3 万个商户使用了我们的人工智能，也就是“阿里小蜜”。现在我们80%的客户服务是通过机器人完成的，不再是人工服务。

       除了客服咨询，现在每年的双11，你该看到什么产品、挑选了什么产品、你收藏夹里选了什么产品，下次再登录淘宝该给你推荐什么商品，这些全都是由机器自动完成。

       实际上，淘宝不仅是一个网站，它最核心的其实是一个巨大的搜索和推荐引擎，每天进行海量数据的自动处理，让每一个人上来都能得到个性化的服务。每天上亿人在淘宝挑商品、做买卖，这些个性化的服务如果都由人来完成，那么淘宝雇再多的人无济于事。这就是我们这个时代一大重要的特征——由机器取代人进行决策、提供服务。

       我们还有一个更有意思的发现，就是当我们在担心人工智能越来越多地取代人的工作时，它却创造了一个新的工种，我们将它命名为“人工智能训练师”。阿里小蜜只有数据训练出来的“智商”，大概相当于一个五六岁的小孩。然后我们将比较优秀的客服人员培养出来，跟机器进行互动，帮助机器学习。作为训练人工智能的人，他们得到了整个客服领域最高的薪资。

所以，我们不需要担心人工智能超越人的能力。人的创造力和机器智能进行有机结合，这可能是未来另外一个非常重要的趋势。